海尔服务引领家电服务业全面互联网转型




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近年来,在互联网思维的冲击下,传统以硬件为主的家电企业纷纷投身到互联网变革的浪潮中。但需指出的是,互联网转型是一个全体系的变革,任一环节的缺失将使这一转型机制失去平衡。5月29日,在北京召开的2016年中国电子商务大会上,海尔服务正式发布了互联网转型成果:海尔家电移动互联服务平台及两个入口“海尔服务”微信服务号和App1.0。据了解,这是海尔服务在数亿级服务需求之上的一次变革,是秉承集团“企业平台化、员工创客化、用户个性化”战略的又一次创新实践。

 

升级智能服务 完善互联网布局  

 

目前,随着各种各样的智能家电终端产品的出现,用户对于服务智能化的需求越来越迫切。但从整个家电产业来看,家电服务整体上还处于互联网转型的初级阶段,依赖得还是传统的家电售后服务网络、体系和人才队伍。日益增长的用户智能服务需求与智能体系并不完善的家电服务的矛盾越来越突出。

 

这也是海尔服务在此次大会上发布“海尔服务”微信服务号和APP的根本原因。据悉,用户通过“海尔服务”微信服务号和App能够自助完成服务预约、在线评价、在线监督,而评价结果将直接影响服务兵的等级和收入,从而督促服务兵主动提升和优化自己的服务。同时,这一创新意味着用户、服务兵、海尔之间的零距离交互桥梁已彻底打通。

 

对此,业内人士分析认为,这是海尔服务继今年4月份发布“人人服务 人人创业”平台后的又一次成功实践,能够帮助海尔服务在互联网变革中抓住转型契机。而对行业来说,海尔服务则开启了家电产业全面互联网化的新节奏,让家电服务真正向智能服务转型,直接影响了整个家电产业在互联网时代的布局。

 

构筑服务生态 搭建共创共赢平台  

 

随着家电产业的持续升级,家电服务正成为实现用户最佳体验的重要工具。国家统计局一项新的数据显示,随着互联网向线下不断延伸,传统的居民服务与互联网结合,通过互联网共享平台释放新的活力。一季度,家庭服务、保健服务、清洁服务等行业营业收入同比分别增长21.0%、12.4%和13.4%。这也意味着一旦家电服务被赋予互联网基因,形成服务生态,将成为家电行业重要的增长点。

 

在本次电商大会上,海尔家电产业集团副总裁任贤全表示,移动互联网时代,海尔服务要用“连接、分享、流动、认知”的互联网思维去构筑一个互联互通、零距离交互的服务生态。基于此,海尔服务要构建“一站式家电全生命周期解决方案”和“居家健康家电解决方案”的服务平台,为用户提供送货安装、维修、清洗、二手家电回收、置换及室内空气治理、厨房生活家电解决方案等一系列服务。

 

换句话说,在海尔的服务生态平台中,将会有更多的用户、服务兵以及攸关方进入,围绕用户“家生活解决方案”构筑一个更大的服务生态圈。为了推动这一服务生态圈的形成,任贤全表示,未来海尔服务将和58赶集、日日顺乐家、社区洗衣等内外部资源方进行合作,搭建一个更加完善和高质量的互联网家电服务平台来满足用户快速变化的需求。

 

践行“三化”战略 推动服务升级迭代

 

由“海尔服务”打造的“人人服务 人人创业 智能互联共创共赢”服务模式,正在成为互联网时代的服务产业迭代升级的重要方向。而能够在规模之上实现服务创新,践行海尔“三化”转型的战略探索可以说是背后的根本动力。在目前阶段,海尔服务正是在这一发展战略的指导下进行了一系列实践。

 

按照海尔集团的发展思路,传统封闭的制造企业要转变成一个开放并联的平台型企业。而海尔服务围绕用户搭建起“家生活”的大服务生态圈,并不断吸引第三方资源进入共同为用户提供一站式家电服务和居家健康家电解决方案正,这正是对海尔“企业平台化”的一次有益探索。而面对用户日趋多样化的个性化需求,这样的平台化服务体系也将满足用户个性化服务需求,实现全流程用户体验的升级。

 

同时,员工创客化的转型思路也是海尔服务的创新动力。正如任贤全在会上所说,海尔正从制造产品变成孵化创客的大平台。据悉,海尔服务早在今年4月份就发布了“人人服务”服务兵创业平台,而此次海尔服务微信号和APP的发布则是对这一创业机制的深化。未来海尔服务的10万服务兵以及所有的用户的角色定位将发生根本上的变化,他们不仅仅是消费者更是生产者和服务者,也将在此平台上真正实现共创共赢。

 

从这个角度来看,此次海尔服务微信号以及APP的发布,不仅仅是对自身服务体系的又一次迭代升级,也是海尔集团互联网战略部署的又一次成功。在“三化”战略的指导下,海尔服务得以实现用户、服务兵以及企业之间的零距离交互,并借此通过开放平台和创业机制实现攸关方的共赢增值,而这也仅仅是海尔打造互联网时代新服务平台的又一次大胆尝试。